Panduan Penggunaan Webphone Barantum

Pengenalan dan Cara Menggunakan Webphone Barantum

Cara menerima, melakukan, dan mengelola panggilan langsung dari browser

Untuk siapa: agent call center, sales, dan customer service yang baru memakai Webphone Barantum.

1. Mengenal Webphone

Webphone adalah telepon yang berjalan langsung di browser. Anda tidak perlu memasang aplikasi atau pesawat telepon kantor. Cukup buka CRM Barantum, pakai headset, lalu Anda sudah bisa menelepon dan menerima telepon pelanggan.

Dengan Webphone Anda bisa:

• Menelepon pelanggan langsung dari browser.
• Menerima panggilan masuk, termasuk secara otomatis (Auto Answer).
• Menahan (Hold), membisukan (Mute), dan mengalihkan (Transfer) panggilan.
• Mengirim nada tombol (DTMF) untuk menu IVR, misalnya "tekan 1".
• Mengirim survei kepuasan pelanggan (CSAT) setelah panggilan.
• Melihat kualitas jaringan setiap panggilan.

2. Persiapan sebelum mulai

Penting: Webphone hanya bisa dipakai jika perusahaan Anda sudah berlangganan Barantum CRM dan Barantum Call Center. Jika belum punya akun atau nomor ekstensi, hubungi admin perusahaan atau tim Barantum.

Cara mengizinkan mikrofon di Chrome

1. Buka halaman CRM Barantum.
2. Klik ikon gembok di sebelah kiri alamat situs.
3. Cari Mikrofon, lalu pilih Izinkan.
4. Muat ulang (refresh) halaman.

Tips: Saat pertama kali membuka Webphone, browser biasanya menampilkan pop-up "Izinkan akses mikrofon?". Pilih Izinkan. Jika Anda tidak sengaja menekan Blokir, ikuti langkah di atas.

3. Membuka Webphone

1. Login ke CRM Barantum di my.barantum.com.
2. Klik ikon telepon (1) di bar menu atas, di antara ikon chat dan ikon notifikasi.
3. Pop-up Webphone akan muncul dan siap dipakai.

Gambar 1. Ikon telepon untuk membuka Webphone di bar atas CRM

Webphone juga terbuka otomatis saat Anda klik nomor telepon kontak, lead, atau deal di CRM (click to call). Pada cara ini nomor pelanggan langsung terisi di dialpad.

Tips: Saat Webphone pertama kali dibuka, browser akan meminta izin memakai mikrofon. Pilih Izinkan.

4. Mengenal tampilan Webphone

Webphone tampil sebagai jendela kecil (pop-up) di atas halaman CRM. Gambar di bawah ini memperlihatkan pop-up setelah Anda klik nomor pelanggan di CRM, sehingga nomornya sudah terisi.

Gambar 2. Pop-up Webphone setelah klik nomor di CRM

Tampilan di layar lebar

Webphone menyesuaikan tampilannya dengan ukuran jendela. Jika pop-up diperbesar atau Webphone dibuka di layar laptop dan desktop yang lebar, tampilannya berubah menjadi dua kolom.

Gambar 3. Tampilan Webphone di layar lebar

• (1) Pilihan bahasa ID atau EN.
• (2) Nama dan nomor ekstensi Anda. Titik kecil di foto profil menunjukkan warna status.
• (3) Tombol status. Klik untuk mengganti status.
• (4) Kualitas sinyal beserta bar hijau. Makin panjang bar, makin bagus koneksinya.
• (5) Menu Telepon dan Setting.
• (6) Dialpad atau layar panggilan.
• Semua fitur dan cara pakainya sama dengan tampilan pop-up. Yang berubah hanya letaknya.

Membaca indikator sinyal

Arahkan kursor ke angka ms di bagian atas pop-up untuk melihat penjelasan kualitas sinyal.

Gambar 4. Penjelasan kualitas sinyal saat kursor diarahkan ke angka latency

Latency adalah waktu yang dibutuhkan suara Anda untuk sampai ke server. Makin kecil angkanya, makin baik.

5. Mengatur status agent

Status menentukan apakah Anda bisa menerima panggilan masuk dari antrean.

Cara mengganti status

1. Klik tombol status (misalnya ONLINE) di kanan atas pop-up.
2. Pilih status baru: Online, Offline, atau Break (1).
3. Klik Submit (2).

Gambar 5. Jendela untuk mengganti status agent

Saat status Anda Offline atau Break, layar Telepon menampilkan pemberitahuan seperti di bawah ini.

Gambar 6. Layar saat status agent Offline

Gambar 7. Layar saat status agent Break

• Klik Jadi Online atau Selesai break untuk kembali menerima panggilan.
• Klik Tetap telepon keluar bila Anda perlu menelepon tanpa mengubah status. Akan muncul strip pengingat di atas dialpad bahwa status Anda masih Offline atau Break.

Penting: Jangan lupa kembali ke status Online setelah break. Selama status Break, panggilan pelanggan tidak akan diarahkan ke Anda.

6. Melakukan panggilan keluar

1. Buka menu Telepon.
2. Masukkan nomor tujuan. Anda bisa klik tombol angka, mengetik langsung di keyboard, atau menempel (paste) nomor dari CRM. Spasi dan tanda strip akan dibersihkan otomatis.
3. Klik tombol hijau Panggil atau tekan Enter.

Untuk menghapus angka, klik ikon hapus di kanan kolom nomor atau tekan Backspace. Tekan Esc untuk mengosongkan semua angka.

Setelah tombol Panggil diklik, layar akan menampilkan Menghubungkan… lalu Berdering…. Saat pelanggan mengangkat, timer durasi mulai berjalan.

Gambar 8. Layar saat panggilan keluar sedang berdering

Format nomor

Tips: Jika tombol Panggil diklik saat nomor masih kosong, kolom nomor akan bergetar sebagai tanda Anda perlu mengisi nomor dulu.

7. Menerima panggilan masuk

Saat ada panggilan masuk, Webphone menampilkan layar panggilan beserta nama pelanggan (jika tersimpan di CRM) dan nomornya.

Gambar 9. Layar panggilan masuk

• (1) Nama dan nomor pelanggan. Inisial nama muncul di dalam lingkaran.
• (2) Tolak: menolak panggilan.
• (3) Terima: mengangkat panggilan.

Tips: Pada akun tertentu nomor pelanggan ditampilkan sebagai (masking nomor). Ini disengaja oleh admin untuk melindungi data pelanggan. Nama pelanggan tetap terlihat.

Auto Answer

Jika Auto Answer aktif di Setting, panggilan masuk akan langsung terangkat tanpa perlu klik Terima. Fitur ini cocok untuk agent dengan volume panggilan tinggi yang selalu memakai headset.

8. Kontrol saat panggilan berlangsung

Gambar 10. Layar saat panggilan berlangsung

Tombol yang sedang aktif (misalnya Mute atau Hold) akan berwarna putih, dan bagian atas layar menampilkan keterangan Ditahan saat panggilan di-hold.

Gambar 11. Mute dan Hold dalam kondisi aktif

Mengirim nada tombol (Keypad / DTMF)

Gunakan Keypad saat sistem di seberang meminta Anda menekan angka, misalnya "tekan 1 untuk bagian penjualan". Klik Keypad, lalu tekan angka yang diminta. Anda juga bisa mengetik angka langsung dari keyboard. Tekan Esc atau klik ikon keypad untuk menutup.

Gambar 12. Keypad untuk mengirim nada DTMF saat panggilan

Tips: Tombol CSAT hanya muncul jika fitur survei CSAT diaktifkan untuk akun perusahaan Anda.

9. Transfer panggilan

Ada dua cara mengalihkan panggilan:

Langkah transfer

1. Saat panggilan berlangsung, klik Transfer.
2. Ketik nomor tujuan atau ekstensi agent di kolom Nomor tujuan (1), misalnya 1021.
3. Pilih Blind Transfer (2) atau Attended Transfer (3).

Gambar 13. Panel transfer panggilan

Untuk Attended Transfer, Webphone akan menghubungi tujuan terlebih dahulu. Setelah tersambung, Anda punya tiga pilihan:

• Complete Transfer: menyerahkan pelanggan ke penerima, Anda keluar dari panggilan.
• End Transfer Call: membatalkan transfer dan kembali bicara dengan pelanggan.
• Cancel Transfer: membatalkan saat tujuan masih berdering.

Gambar 14. Attended Transfer saat sudah tersambung dengan penerima

Tips: Sebaiknya Hold dulu pelanggan dan beri tahu bahwa panggilan akan dialihkan. Pelanggan jadi tidak bingung saat mendengar suara orang lain.

10. Spy, Whisper, dan Join (khusus supervisor)

Fitur ini dipakai supervisor untuk memantau dan membantu agent saat menangani pelanggan. Klik tombol Lainnya di dialpad, ketik ekstensi agent yang ingin dipantau, lalu pilih:

Gambar 15. Menu Lainnya berisi Spy, Whisper, dan Join

Penting: Menu ini hanya tersedia bagi pengguna dengan hak akses supervisor. Gunakan sesuai kebijakan privasi perusahaan Anda.

11. Halaman Setting

Buka menu Setting untuk mengatur perangkat dan perilaku Webphone. Nomor pada gambar sesuai dengan judul penjelasan di bawahnya. Bagian (6) Kualitas Panggilan dibahas di bagian 12.

Gambar 16. Halaman Setting

(1) Bahasa

Di bagian paling atas halaman Setting, pilih ID untuk Bahasa Indonesia atau EN untuk Bahasa Inggris. Pilihan ini tersimpan di browser Anda.

(2) Panggilan Masuk

• Do Not Disturb: menolak semua panggilan masuk. Strip merah akan muncul di atas layar selama fitur ini aktif.
• Auto Answer: mengangkat panggilan masuk secara otomatis.

Gambar 17. Strip pemberitahuan saat Do Not Disturb aktif

(3) Speaker

• Pilih perangkat output suara, misalnya headset.
• Geser Volume untuk mengatur keras suara lawan bicara.

(4) Microphone

• Pilih mikrofon yang dipakai.
• Audio Gain Control: mengatur kepekaan mikrofon. Naikkan jika suara Anda terlalu pelan.
• Enable Live Microphone Testing: centang lalu bicara. Bar hijau bergerak jika mikrofon berfungsi.
• Echo Cancellation: mengurangi gema. Biarkan aktif.
• Noise Suppression: mengurangi suara bising di sekitar. Biarkan aktif.

(5) Notifications

Centang Enabled Onscreen Notifications agar muncul notifikasi di layar saat ada panggilan masuk, termasuk saat Anda sedang membuka tab lain.

12. Memantau kualitas panggilan

Saat panggilan berlangsung

Klik tombol Statistik untuk melihat kondisi koneksi secara langsung. Bagian (1) menunjukkan kesimpulan kualitas (Baik, Sedang, atau Buruk). Bagian (2) berisi angka detailnya. Klik Grafik detail (3) untuk melihat grafiknya.

Gambar 18. Statistik kualitas koneksi saat panggilan berlangsung

Lewat dari batas Sedang berarti kualitas Buruk. Grafik detail menampilkan grafik bitrate, packet rate, packet loss, jitter, dan level audio.

Riwayat kualitas panggilan

Di halaman Setting, bagian Kualitas Panggilan mencatat statistik setiap panggilan yang tersimpan di browser ini. Titik warna menunjukkan kualitasnya: hijau Baik, kuning Sedang, merah Buruk. Klik salah satu baris untuk melihat grafik lengkapnya.

Gambar 19. Detail statistik dari riwayat panggilan

Klik Clear Log untuk menghapus seluruh riwayat. Data yang sudah dihapus tidak bisa dikembalikan.

Tips: Jika pelanggan mengeluh suara Anda putus-putus, buka riwayat ini dan kirim screenshot-nya ke tim support Barantum. Data ini sangat membantu tim teknis mencari penyebabnya.

13. Pesan dan kondisi khusus

Webphone tidak terhubung

Gambar 20. Layar saat Webphone tidak terhubung ke server

Layar ini muncul saat Webphone terputus dari server. Klik Login ulang. Jika masih gagal:

1. Pastikan koneksi internet stabil.
2. Izinkan akses mikrofon di browser.
3. Hubungi admin bila akun bermasalah.

Daftar pesan

14. Pintasan keyboard

Tombol

15. Pertanyaan umum (FAQ)

Apakah saya bisa menelepon saat status Break?

Bisa. Klik "Tetap telepon keluar" di layar Break. Status Anda tetap Break dan panggilan masuk tetap dijeda.

Kenapa nomor pelanggan muncul sebagai ****?

Admin perusahaan mengaktifkan masking nomor untuk melindungi data pelanggan. Hubungi admin bila Anda butuh akses nomor lengkap.

Apa beda Mute dan Hold?

Mute hanya mematikan mikrofon Anda, pelanggan masih tersambung dan tidak mendengar apa pun dari Anda. Hold menahan panggilan, dan pelanggan biasanya mendengar musik tunggu.

Apakah riwayat kualitas panggilan tersimpan di server?

Tidak. Riwayat tersimpan di browser yang Anda pakai. Jika Anda ganti komputer atau menghapus data browser, riwayat ikut hilang.

Bisakah saya memakai Webphone di HP?

Bisa, lewat browser HP. Tampilan akan menyesuaikan layar. Untuk kerja harian kami tetap menyarankan laptop dengan headset.

Apakah menutup tab browser memutus panggilan?

Ya. Jangan menutup atau me-refresh tab Webphone selama ada panggilan aktif.

16. Mengatasi masalah

Masih butuh bantuan? Hubungi tim Support Barantum melalui support.barantum.com. Sertakan screenshot layar dan riwayat Kualitas Panggilan agar masalah lebih cepat ditangani.