Menggunakan Webphone Barantum untuk Menelepon dari Browser

Webphone adalah telepon yang berjalan langsung di browser. Anda bisa menelepon dan menerima telepon pelanggan dari Barantum CRM hanya dengan headset, tanpa memasang aplikasi atau pesawat telepon kantor. Panduan ini untuk agent call center, sales, dan customer service.

Dengan Webphone Anda bisa:

• Menelepon pelanggan langsung dari browser.
• Menerima panggilan masuk, termasuk secara otomatis (Auto Answer).
• Menahan (Hold), membisukan (Mute), dan mengalihkan (Transfer) panggilan.
• Mengirim nada tombol (DTMF) untuk menu IVR, misalnya "tekan 1".
• Mengirim survei kepuasan pelanggan (CSAT) setelah panggilan.
• Melihat kualitas jaringan setiap panggilan.

Sebelum memulai

Penting: Webphone hanya bisa dipakai jika perusahaan Anda sudah berlangganan Barantum CRM dan Barantum Call Center. Jika belum punya akun atau nomor ekstensi, hubungi Admin perusahaan Anda. Admin mengaktifkan Webphone untuk user lewat panduan Mengatur Web Phone untuk user.

Mengizinkan mikrofon di Chrome

1. Buka halaman Barantum CRM.
2. Klik ikon gembok di sebelah kiri alamat situs.
3. Cari Mikrofon, lalu pilih Izinkan.
4. Muat ulang (refresh) halaman.

Tips: Saat pertama kali membuka Webphone, browser biasanya menampilkan pop-up izin akses mikrofon. Pilih Izinkan. Jika Anda tidak sengaja menekan Blokir, ikuti langkah di atas.

Membuka Webphone

1. Masuk ke Barantum CRM di my.barantum.com.
2. Klik ikon telepon (1) di bar menu atas, di antara ikon chat dan ikon notifikasi.

Gambar 1: Ikon telepon untuk membuka Webphone di bar atas CRM

1. Pop-up Webphone muncul dan siap dipakai.

Webphone juga terbuka otomatis saat Anda klik nomor telepon kontak, lead, atau deal di CRM (click to call). Dengan cara ini nomor pelanggan langsung terisi di dialpad.

Mengenal tampilan Webphone

Webphone tampil sebagai jendela kecil (pop-up) di atas halaman CRM. Gambar 2 memperlihatkan pop-up setelah Anda klik nomor pelanggan di CRM.

Gambar 2: Pop-up Webphone setelah klik nomor di CRM

Tampilan di layar lebar

Jika pop-up diperbesar atau dibuka di layar laptop/desktop yang lebar, Webphone berubah menjadi dua kolom. Semua fitur sama; yang berubah hanya letaknya.

Gambar 3: Tampilan Webphone di layar lebar

• (1) Pilihan bahasa ID atau EN.
• (2) Nama dan nomor ekstensi Anda. Titik kecil di foto profil menunjukkan warna status.
• (3) Tombol status. Klik untuk mengganti status.
• (4) Kualitas sinyal beserta bar hijau. Makin panjang bar, makin bagus koneksinya.
• (5) Menu Telepon dan Setting.
• (6) Dialpad atau layar panggilan.

Membaca indikator sinyal

Arahkan kursor ke angka ms di bagian atas pop-up untuk melihat penjelasan kualitas sinyal. Latency adalah waktu yang dibutuhkan suara Anda untuk sampai ke server; makin kecil, makin baik.

Gambar 4: Penjelasan kualitas sinyal saat kursor diarahkan ke angka latency

Mengatur status agent

Status menentukan apakah Anda menerima panggilan masuk dari antrean.

1. Klik tombol status (misalnya ONLINE) di kanan atas pop-up.
2. Pilih status baru: Online, Offline, atau Break (1).
3. Klik Submit (2).

Gambar 5: Jendela untuk mengganti status agent

Hasil: saat status Anda Offline atau Break, layar Telepon menampilkan pemberitahuan berikut.

Gambar 6: Layar saat status agent Offline

Gambar 7: Layar saat status agent Break

• Klik Jadi Online atau Selesai break untuk kembali menerima panggilan.
• Klik Tetap telepon keluar bila Anda perlu menelepon tanpa mengubah status. Strip pengingat muncul di atas dialpad bahwa status Anda masih Offline atau Break.

Peringatan: Kembalilah ke status Online setelah break. Selama status Break, panggilan pelanggan tidak diarahkan ke Anda.

Melakukan panggilan keluar

1. Buka menu Telepon.
2. Masukkan nomor tujuan: klik tombol angka, ketik di keyboard, atau tempel (paste) nomor dari CRM. Spasi dan tanda strip dibersihkan otomatis.
3. Klik tombol hijau Panggil atau tekan Enter.

Untuk menghapus angka, klik ikon hapus di kanan kolom nomor atau tekan Backspace. Tekan Esc untuk mengosongkan semua angka.

Hasil: layar menampilkan Menghubungkan… lalu Berdering…. Saat pelanggan mengangkat, timer durasi mulai berjalan.

Gambar 8: Layar saat panggilan keluar sedang berdering

Tips: Jika Panggil diklik saat nomor masih kosong, kolom nomor bergetar sebagai tanda Anda perlu mengisi nomor dulu.

Menerima panggilan masuk

Saat ada panggilan masuk, Webphone menampilkan nama pelanggan (jika tersimpan di CRM) dan nomornya.

Gambar 9: Layar panggilan masuk

• (1) Nama dan nomor pelanggan. Inisial nama muncul di dalam lingkaran.
• (2) Tolak: menolak panggilan.
• (3) Terima: mengangkat panggilan.

Catatan: Pada akun tertentu nomor pelanggan tampil sebagai **** (masking nomor). Ini diatur Admin untuk melindungi data pelanggan; nama pelanggan tetap terlihat.

Jika Auto Answer aktif di Setting, panggilan masuk langsung terangkat tanpa klik Terima. Fitur ini cocok untuk agent bervolume panggilan tinggi yang selalu memakai headset.

Kontrol saat panggilan berlangsung

Gambar 10: Layar saat panggilan berlangsung

Tombol yang aktif (misalnya Mute atau Hold) berwarna putih, dan bagian atas layar menampilkan Ditahan saat panggilan di-hold.

Gambar 11: Mute dan Hold dalam kondisi aktif

Catatan: Tombol CSAT hanya muncul jika survei CSAT diaktifkan untuk akun perusahaan Anda.

Mengirim nada tombol (Keypad / DTMF)

Gunakan Keypad saat sistem di seberang meminta Anda menekan angka, misalnya "tekan 1 untuk bagian penjualan".

1. Klik Keypad.
2. Tekan angka yang diminta, atau ketik angkanya dari keyboard.
3. Tekan Esc atau klik ikon keypad untuk menutup.

Gambar 12: Keypad untuk mengirim nada DTMF saat panggilan

Transfer panggilan

1. Saat panggilan berlangsung, klik Transfer.
2. Ketik nomor tujuan atau ekstensi agent di kolom Nomor tujuan (1), misalnya 1021.
3. Pilih Blind Transfer (2) atau Attended Transfer (3).

Gambar 13: Panel transfer panggilan

Pada Attended Transfer, Webphone menghubungi tujuan lebih dulu. Setelah tersambung, pilih salah satu:

• Complete Transfer: menyerahkan pelanggan ke penerima; Anda keluar dari panggilan.
• End Transfer Call: membatalkan transfer dan kembali bicara dengan pelanggan.
• Cancel Transfer: membatalkan saat tujuan masih berdering.

Gambar 14: Attended Transfer saat sudah tersambung dengan penerima

Tips: Hold dulu pelanggan dan beri tahu bahwa panggilan akan dialihkan, agar pelanggan tidak bingung saat mendengar suara orang lain.

Spy, Whisper, dan Join (khusus supervisor)

Supervisor memakai fitur ini untuk memantau dan membantu agent. Klik Lainnya di dialpad, ketik ekstensi agent yang ingin dipantau, lalu pilih fiturnya.

Gambar 15: Menu Lainnya berisi Spy, Whisper, dan Join

Catatan: Menu ini hanya tersedia bagi pengguna dengan hak akses supervisor. Gunakan sesuai kebijakan privasi perusahaan Anda.

Halaman Setting

Buka menu Setting untuk mengatur perangkat dan perilaku Webphone. Nomor pada gambar sesuai dengan penjelasan di bawahnya.

Gambar 16: Halaman Setting

• (1) Bahasa: pilih ID (Bahasa Indonesia) atau EN (Bahasa Inggris). Pilihan tersimpan di browser Anda.
• (2) Panggilan Masuk: Do Not Disturb menolak semua panggilan masuk (strip merah muncul di atas layar selama aktif); Auto Answer mengangkat panggilan masuk otomatis.
• (3) Speaker: pilih perangkat output suara, misalnya headset, lalu geser Volume.
• (4) Microphone: pilih mikrofon; Audio Gain Control mengatur kepekaan mikrofon; Enable Live Microphone Testing (centang lalu bicara, bar hijau bergerak jika mikrofon berfungsi); Echo Cancellation dan Noise Suppression sebaiknya dibiarkan aktif.
• (5) Notifications: centang Enabled Onscreen Notifications agar notifikasi panggilan masuk tampil, termasuk saat Anda membuka tab lain.
• (6) Kualitas Panggilan: riwayat kualitas tiap panggilan (lihat bagian berikut).

Gambar 17: Strip pemberitahuan saat Do Not Disturb aktif

Memantau kualitas panggilan

Saat panggilan berlangsung, klik Statistik. Bagian (1) menunjukkan kesimpulan kualitas (Baik, Sedang, atau Buruk), bagian (2) berisi angka detailnya, dan Grafik detail (3) membuka grafik bitrate, packet rate, packet loss, jitter, dan level audio.

Gambar 18: Statistik kualitas koneksi saat panggilan berlangsung

Melewati batas Sedang berarti kualitas Buruk.

Di halaman Setting, bagian Kualitas Panggilan mencatat statistik setiap panggilan di browser ini. Titik hijau berarti Baik, kuning Sedang, merah Buruk. Klik salah satu baris untuk melihat grafik lengkapnya.

Gambar 19: Detail statistik dari riwayat panggilan

Peringatan: Clear Log menghapus seluruh riwayat dan tidak bisa dikembalikan.

Pintasan keyboard

Pesan dan tanda di layar

Gambar 20: Layar saat Webphone tidak terhubung ke server

Troubleshooting

Pertanyaan umum

Apakah saya bisa menelepon saat status Break?

Bisa. Klik Tetap telepon keluar di layar Break. Status Anda tetap Break dan panggilan masuk tetap dijeda.

Apa beda Mute dan Hold?

Mute hanya mematikan mikrofon Anda; pelanggan tetap tersambung tetapi tidak mendengar Anda. Hold menahan panggilan, dan pelanggan biasanya mendengar musik tunggu.

Apakah riwayat kualitas panggilan tersimpan di server?

Tidak. Riwayat tersimpan di browser yang Anda pakai. Jika Anda ganti komputer atau menghapus data browser, riwayat ikut hilang.

Bisakah saya memakai Webphone di HP?

Bisa, lewat browser HP; tampilan menyesuaikan layar. Untuk kerja harian, gunakan laptop dengan headset.

Apakah menutup tab browser memutus panggilan?

Ya. Jangan menutup atau me-refresh tab Webphone selama ada panggilan aktif.

Masih bermasalah?

Hubungi tim support lewat live chat di pojok kanan bawah support.barantum.com atau email support@barantum.com. Sertakan screenshot layar dan riwayat Kualitas Panggilan agar masalah lebih cepat ditangani.

Artikel terkait

• Mengatur Web Phone untuk user di Barantum CRM
• Menelepon pelanggan dengan click to call di Barantum CRM
• Apa itu kode Spy, Whisper, dan Join Call di Call Center
• Tidak ada suara ketika call