Memantau Panggilan Agent dengan Spy, Whisper, dan Barge
Supervisor dapat memantau panggilan agent yang sedang berlangsung tanpa mendatangi mejanya. Caranya dengan mengetik kode fitur di IP Phone atau softphone, misalnya untuk melatih agent baru atau membantu menangani pelanggan yang sulit.
Perbedaan Spy, Whisper, dan Barge
Fitur | Yang terjadi | Kode |
Spy | Anda mendengarkan percakapan secara diam-diam. Agent dan penelepon tidak mendengar suara Anda. | *222 + nomor extension |
Whisper Internal | Anda bisa berbicara dengan agent. Penelepon dari luar tidak mendengar suara Anda. | *223 + nomor extension |
Barge / Join Call | Anda bergabung ke percakapan tiga arah: Anda, agent, dan penelepon bisa saling berbicara. | *224 + nomor extension |
Sebelum memulai
- Akun dan extension Anda sudah diizinkan memakai fitur pemantauan panggilan. Tanyakan ke Admin perusahaan Anda jika belum yakin.
- Anda memakai IP Phone atau softphone (misalnya MicroSIP) yang terdaftar sebagai extension di Cloud PBX Barantum.
- Extension agent yang ingin dipantau sedang melakukan panggilan.
Langkah-langkah
- Pastikan extension agent yang ingin Anda pantau sedang dalam panggilan.
- Di IP Phone atau softphone Anda, ketik kode fitur diikuti nomor extension agent. Contoh: untuk mendengarkan extension 303, ketik *222303.
- Tekan tombol panggil.
Catatan: Kode fitur dan izin pemakaiannya mengikuti pengaturan Cloud PBX perusahaan Anda. Jika kode tidak tersambung, tanyakan ke Admin atau tim support.
Hasil: Telepon Anda langsung tersambung ke panggilan extension 303. Untuk Whisper, ketik *223303. Untuk Barge, ketik *224303.
Tips: Mulailah dengan Spy untuk mendengarkan situasi. Jika agent butuh arahan, tutup panggilan lalu masuk lagi dengan Whisper. Gunakan Barge hanya jika Anda perlu berbicara langsung dengan pelanggan.
Memantau dari halaman Supervisor
Selain dengan kode, Whisper dan Barge (tombol Join) juga tersedia di halaman Supervisor Barantum Call Center.
- Buka halaman Supervisor Barantum Call Center di alamat https://my.barantum.com/callcenter/supervisor-console.
- Aktifkan sakelar On/Off (1) agar status Anda sebagai supervisor online.
- Pada kartu agent yang ingin dipantau, klik Whisper (2) untuk berbicara ke agent saja, atau Join (3) untuk ikut dalam percakapan.
Gambar 1: Halaman Supervisor di Barantum Call Center
Agent juga bisa meminta bantuan lewat tombol Minta Bantuan di Agent Console. Di halaman Supervisor akan muncul pop-up "nama agent asking for help". Klik Confirm (1) untuk bergabung sebagai Whisper (berbicara ke agent saja), atau Cancel untuk menolak.
Gambar 2: Pop-up permintaan bantuan dari agent
Catatan: Spy hanya tersedia lewat kode *222. Halaman Supervisor tidak memiliki tombol Spy.
Masih bermasalah?
Jika kode tidak tersambung atau tombol tidak berfungsi, hubungi tim support melalui live chat di pojok kanan bawah support.barantum.com atau email support@barantum.com. Sebutkan nomor extension Anda, nomor extension agent, dan kode yang Anda ketik.