Mengatur SLA Tiket per Prioritas dan Stage
SLA (Service Level Agreement) adalah target waktu tim Anda untuk menangani tiket. Di Barantum CRM, SLA tiket diatur di dua tempat: per prioritas tiket dan per stage pipeline tiket.
Kapan memakai SLA
- Tiket berprioritas tinggi harus selesai lebih cepat daripada tiket biasa.
- Setiap tahap penanganan, misalnya Baru atau Ditangani, punya batas waktu sendiri.
- Manajer ingin memantau ketepatan waktu tim di dashboard.
Hasilnya seperti apa?
Setelah SLA stage diatur, detail tiket menampilkan SLA untuk tahap yang sedang aktif (1), misalnya 8 Jam saat tiket berada di tahap Ditangani.
Gambar 1: SLA tahap aktif tampil di ringkasan detail tiket
Sebelum memulai
- Akun Anda berperan Admin. Menu Pengaturan SLA dan ikon pensil pipeline tidak tampil untuk Employee.
- Pipeline dan stage tiket sudah dibuat. Lihat Mengubah pipeline dan stage di Barantum CRM.
Mengatur SLA per prioritas
- Buka modul Tiket, klik ikon Pengaturan (1a), lalu pilih Pengaturan SLA (1b).
Langkah 1: Ikon Pengaturan, lalu Pengaturan SLA
- Halaman Manage SLA terbuka dengan bagian SLA by Priority. Di bagian itu, isi angka target untuk prioritas Low, Medium, High, dan Critical, lalu pilih satuannya: menit, jam, hari, minggu, atau bulan (2).
- Klik Simpan (3).
Langkah 2–3: Isi target waktu tiap prioritas, lalu klik Simpan
Untuk kembali ke daftar tiket, klik Listing di breadcrumb kiri atas.
Target ini dipakai untuk mengisi Tanggal Tutup yang Diharapkan pada tiket sesuai prioritasnya.
Tips: Klik ikon tempat sampah di ujung baris untuk mengosongkan SLA prioritas itu.
Mengatur SLA per stage pipeline
- Di daftar Tiket, klik ikon Lihat Papan (1).
Langkah 1: Ikon Lihat Papan di daftar Tiket
- Tampilan Papan terbuka: tiket tampil sebagai kartu di kolom per stage. Klik menu pipeline di kiri atas (2a), lalu klik ikon pensil di samping nama pipeline (2b).
Langkah 2: Menu pipeline, lalu ikon pensil
- Di panel Ubah Pipeline, cari stage yang ingin diberi SLA, lalu centang Buat SLA (3).
- Isi Waktu SLA dan Limit SLA, lalu pilih satuannya di Pilih Satuan (4).
- Ulangi untuk stage lain, lalu klik Simpan (5). Klik Batal untuk menutup panel tanpa menyimpan.
Langkah 3–5: Centang Buat SLA, isi Waktu SLA dan Limit SLA, lalu Simpan
Catatan: Stage yang tidak dicentang Buat SLA tidak punya batas waktu. Di detail tiket, kolom SLA untuk stage itu tampil kosong (—).
Memantau ketepatan SLA
Tambahkan widget Incident Based on SLA First Response (ketepatan balasan pertama) dan Incident Based on SLA Resolve Time (ketepatan penutupan tiket) ke dashboard. Keduanya mengelompokkan tiket menjadi tepat waktu atau melewati batas SLA. Caranya ada di Menambahkan widget ke dashboard di Barantum CRM.
Memastikan berhasil
- Buka lagi Pengaturan SLA: angka dan satuan tiap prioritas tetap tersimpan.
- Buka detail tiket di stage yang diberi SLA: ringkasan di atas menampilkan SLA dengan nilai Waktu SLA stage itu.
Jika tidak sesuai
Masalah | Penyebab | Cara memperbaiki |
Menu Pengaturan SLA tidak ada | Akun Anda bukan Admin | Minta Admin mengatur SLA, atau minta peran Admin |
Ikon pensil pipeline tidak tampil | Akun Anda berperan Employee | Masuk dengan akun Admin |
SLA di detail tiket tampil — | Stage aktif tiket belum dicentang Buat SLA | Centang Buat SLA di stage itu, isi Waktu SLA, lalu simpan |