Membuat dan Menangani Tiket Keluhan Pelanggan

Tiket menyimpan satu keluhan atau permintaan pelanggan, lengkap dengan agen yang menanganinya dan riwayat penanganan. Buat tiket setiap kali pelanggan melapor lewat telepon, email, atau tatap muka.

Kapan memakai tiket

• Pelanggan melaporkan kendala yang tidak selesai saat itu juga.
• Keluhan perlu diteruskan ke agen lain.
• Anda ingin memantau waktu penanganan dan SLA setiap keluhan.

Hasilnya seperti apa?

Setelah disimpan, tiket mendapat nomor otomatis. Di bagian atas detail tiket tampil nomor tiket, kontak, organisasi, agen yang menangani, kanal, umur tiket, dan SLA (1).

Gambar 1: Detail tiket berisi nomor tiket, kontak, agen penanganan, dan SLA

Sebelum memulai

• Anda punya akses membuat data di modul Tiket.
• Kontak pelanggan sudah ada di Barantum CRM. Jika belum, lihat Membuat kontak baru di Barantum CRM atau aktifkan tombol buat kontak cepat di Tiket.

Membuat tiket

1. Buka modul Tiket, klik + Tiket (1a), lalu Buat Baru (1b).

Langkah 1: Tombol + Tiket, lalu Buat Baru

1. Di panel Buat Tiket, isi Subjek (2a), pilih Prioritas (2b), lalu pilih Kontak pelanggan (2c).

Langkah 2: Isi Subjek, Prioritas, dan Kontak

1. Di Ditangani Oleh, pilih agen yang akan menangani tiket (3). Satu tiket ditangani satu agen; jika ingin tiket dibagi bergiliran ke beberapa agen, gunakan pengaturan round robin. Lengkapi juga Kategori, Kanal, dan Deskripsi bila perlu.
2. Klik Simpan (4).

Langkah 3–4: Pilih agen di Ditangani Oleh, lalu klik Simpan

Tips: Field bertanda wajib diisi. Field lain bisa berbeda di setiap perusahaan karena diatur Admin lewat Pengaturan Field*.

Mencatat penanganan tiket

1. Di daftar Tiket, klik nama tiket (1).

Langkah 1: Klik nama tiket di daftar Tiket

Halaman detail tiket terbuka. Bagian atas berisi ringkasan tiket dan baris tahap, panel kiri berisi field tiket, dan bagian tengah berisi tab Aktivitas, Riwayat Status, Komentar, Lampiran, dan Ringkasan. Untuk kembali ke daftar, klik Listing di breadcrumb kiri atas.

1. Di tab Aktivitas, klik + Aktivitas (2a), lalu pilih jenis aktivitas: Panggilan, Catatan, Pertemuan, atau Tugas (2b).

Langkah 2: Tombol + Aktivitas, lalu jenis aktivitas

1. Panel formulir aktivitas terbuka di kanan, misalnya Buat Panggilan. Isi Subjek (3a) dan field lain yang dibutuhkan, lalu klik Simpan (3b). Klik Batal untuk menutup panel tanpa menyimpan.

Langkah 3: Panel Buat Panggilan

1. Untuk berdiskusi dengan tim, buka tab Komentar (4a) dan tulis komentar. Klik Notify (4b), lalu pilih rekan yang ingin ditandai dari daftar yang muncul (4c). Kolom Cari... di daftar itu membantu mencari nama rekan.

Langkah 4: Tab Komentar, tombol Notify, lalu pilih rekan

1. Klik Kirim untuk menyimpan komentar.
2. Setelah ada kemajuan, pindahkan tahap tiket atau tutup tiket. Caranya ada di Mengubah status tiket di Barantum CRM.

Tiket dari BarantumChat

Keluhan yang masuk lewat chat atau email di BarantumChat tidak perlu diketik ulang. Balasan ke pelanggan juga tetap dikirim dari BarantumChat, karena halaman tiket tidak bisa membalas email. Agen bisa membuat tiket langsung dari room chat; caranya ada di Membuat deal, tiket, kontak, dan organisasi dari room chat. Admin juga bisa membuat setiap chat masuk otomatis menjadi tiket, lihat Membuat tiket otomatis dari setiap chat masuk.

Memastikan berhasil

• Muncul notifikasi Berhasil Menyimpan Data (1a), dan tiket baru (1b) tampil di daftar Tiket dengan nomor tiket otomatis di kolom No. Tiket (1c).

Gambar 2: Notifikasi Berhasil Menyimpan Data dan tiket baru bernomor otomatis

• Agen yang dipilih di Ditangani Oleh tampil di ringkasan detail tiket.
• Aktivitas dan komentar tercatat di tab Aktivitas dan Komentar.

Jika tidak sesuai

Artikel terkait

• Mengubah status tiket di Barantum CRM
• Membuat deal, tiket, kontak, dan organisasi dari room chat
• Membuat tiket otomatis dari setiap chat masuk
• Mengelompokkan tiket dengan Tiket Bulk di Barantum CRM