Mengaktifkan Survei CSAT dan NPS di BarantumChat
Kirim survei kepuasan CSAT dan NPS otomatis setelah chat selesai, atur channel, pertanyaan, dan penyelesaian otomatis jika pelanggan tidak menjawab.
Survei CSAT dan NPS dikirim otomatis ke pelanggan setelah chat diselesaikan. CSAT mengukur kepuasan pelanggan atas layanan, sedangkan NPS mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis Anda.
Kapan memakai panduan ini
- Anda ingin mengukur kepuasan pelanggan setelah setiap chat selesai.
- Anda ingin tahu apakah pelanggan bersedia merekomendasikan bisnis Anda (NPS).
- Banyak room tertahan di status Selesai-Menunggu karena pelanggan tidak menjawab survei.
Hasilnya seperti apa?
Setelah pengaturan disimpan, sakelar Skor CSAT & NPS tetap aktif (1), channel yang dipilih tetap tercentang di Skor CSAT · Channel (2), dan muncul notifikasi Berhasil Menerapkan Skor di kiri bawah layar (3). Sejak saat itu, setiap chat yang diselesaikan di channel terpilih diikuti survei ke pelanggan.
Gambar 1: Pengaturan survei tersimpan dan notifikasi Berhasil Menerapkan Skor
Sebelum memulai
- Akun Anda berperan Admin. Role Employee tidak punya akses ke menu Pengaturan.
- Channel yang akan mengirim survei sudah terhubung ke BarantumChat.
- Untuk WhatsApp: siapkan template pesan interaktif berisi pilihan skor, misalnya Sangat Puas, Puas, Tidak Puas, dan Sangat Tidak Puas.
Langkah-langkah
Membuka pengaturan survei
- Di BarantumChat, klik ikon Pengaturan di sidebar kiri (1).
Langkah 1: Ikon Pengaturan di BarantumChat
- Pilih menu Skor CSAT & NPS (2).
Langkah 2: Menu Skor CSAT & NPS
- Aktifkan sakelar Skor CSAT & NPS (3). Sakelar ini wajib aktif sebelum CSAT atau NPS bisa dipakai.
Langkah 3: Sakelar Skor CSAT & NPS
Mengatur survei CSAT
- Aktifkan sakelar Skor CSAT (4).
Langkah 4: Sakelar Skor CSAT
- Di bagian Skor CSAT · Channel, centang channel yang akan mengirim survei, misalnya WHATSAPP (5a), LIVE CHAT, atau INSTAGRAM. Untuk WhatsApp, centang juga KIRIM SEBAGAI PESAN INTERAKTIF (5b) agar pelanggan cukup menekan tombol pilihan.
Langkah 5: Pilihan channel survei CSAT
- Di Pengaturan WhatsApp Interactive, pilih nomor di PILIH NOMOR BOT WHATSAPP (6a), lalu klik Pilih Template pada akun di bagian AKUN WHATSAPP (6b). Template pesan interaktif wajib dipilih agar CSAT terkirim ke pelanggan.
Langkah 6: Nomor bot dan tombol Pilih Template
- Panel Template Pesan Interaktif terbuka di kanan. Biarkan filter Interactive Only aktif (7a), klik template yang diinginkan, lalu klik Pakai Template (7b). Untuk menutup panel tanpa memilih, klik Batal (7c). Ulangi langkah 6–7 untuk setiap akun WhatsApp.
Langkah 7: Panel Template Pesan Interaktif
- Di Konten Survei untuk channel selain WhatsApp interaktif, isi PERTANYAAN UTAMA (8a) dan maksimal 5 opsi di JAWABAN PERTANYAAN (8b).
Langkah 8: Konten Survei
- (Opsional) Aktifkan Pertanyaan Lanjutan (9a) jika ingin menanyakan alasan pelanggan memilih skor tertentu. Pilih jawaban pemicunya di FOLLOW UP DENGAN INTERAKTIF (9b), lalu tulis pertanyaannya di PERTANYAAN (9c).
Langkah 9: Pertanyaan Lanjutan
Mengatur survei NPS (opsional)
- Aktifkan sakelar Skor NPS (10), lalu atur channel dan template pesan interaktifnya dengan cara yang sama seperti langkah 5–9.
Langkah 10: Sakelar Skor NPS
Mengatur pesan dan penyelesaian otomatis
- Di kartu Pesan Otomatis, periksa teks pesan untuk setiap tahap survei (11). Ubah teksnya jika perlu.
Langkah 11: Kartu Pesan Otomatis
- Di bagian OTOMASI, aktifkan Penyelesaian Otomatis CSAT dan NPS (12a), lalu isi durasinya (12b).
Langkah 12: Penyelesaian Otomatis CSAT dan NPS
- Klik Perbarui di bagian bawah halaman (13).
Langkah 13: Tombol Perbarui
Hasil: Muncul notifikasi Berhasil Menerapkan Skor, seperti pada Gambar 1. Setiap kali chat diselesaikan, pelanggan menerima survei di channel yang dipilih.
Mengisi formulir
Field | Wajib? | Isi dengan apa | Contoh |
Skor CSAT & NPS | Ya | Sakelar utama; aktifkan agar CSAT atau NPS bisa dipakai | Aktif |
Skor CSAT / Skor NPS | Minimal satu | Survei yang ingin dikirim | Skor CSAT aktif |
Skor CSAT · Channel | Ya, jika survei aktif | Channel yang mengirim survei | WHATSAPP, INSTAGRAM |
KIRIM SEBAGAI PESAN INTERAKTIF | Tidak | Centang agar survei WhatsApp berupa tombol pilihan | Dicentang |
PILIH NOMOR BOT WHATSAPP | Ya, untuk WhatsApp interaktif | Nomor WhatsApp yang mengirim survei | CS Barantum |
AKUN WHATSAPP (Pilih Template) | Ya, untuk WhatsApp interaktif | Template pesan interaktif untuk tiap nomor | Survei Kepuasan (CSAT) |
PERTANYAAN UTAMA | Ya, untuk channel non-interaktif | Pertanyaan pembuka survei | Seberapa puas Anda dengan layanan kami hari ini? |
JAWABAN PERTANYAAN | Ya, untuk channel non-interaktif | Maksimal 5 opsi jawaban | Sangat puas, Puas, Biasa saja |
Pertanyaan Lanjutan | Tidak | Pertanyaan tambahan setelah pelanggan menjawab | Apa yang bisa kami tingkatkan? |
Penyelesaian Otomatis CSAT dan NPS | Tidak | Durasi menunggu jawaban sebelum chat diselesaikan otomatis | 00:30 |
Kapan memakai setiap opsi
Pengaturan | Kapan dipakai |
Pesan Otomatis Setelah Obrolan Selesai | Dikirim saat chat di-resolve, sebagai pembuka survei |
Pesan Penutup Setelah Feedback | Dikirim setelah pelanggan menjawab dengan pilihan yang valid |
Pesan otomatis jika gagal mengisi feedback | Dikirim jika jawaban pelanggan tidak sesuai opsi |
Penyelesaian Otomatis CSAT dan NPS | Menyelesaikan chat jika pelanggan tidak menjawab survei dalam durasi yang ditentukan |
Pesan Pengingat (Pesan Interaktif Whatsapp) | Mengirim pengingat ke pelanggan WhatsApp yang belum menjawab setelah RENTANG WAKTU tertentu |
Catatan: Selama pelanggan belum menjawab survei, status room tetap Selesai-Menunggu. Aktifkan Penyelesaian Otomatis CSAT dan NPS agar room tidak tertahan di status ini.
Memastikan berhasil
- Selesaikan satu chat uji di channel yang sudah dicentang. Pelanggan uji menerima pesan survei.
- Setelah pelanggan menjawab, buka Listing Report > Skor CSAT. Jawaban survei tampil sebagai baris baru.
Gambar 2: Jawaban survei di daftar Skor CSAT
Jika tidak sesuai
Masalah | Penyebab | Cara memperbaiki |
Muncul peringatan "Anda harus memilih Template Pesan Interaktif untuk mengirim CSAT ke pelanggan" | Ada nomor WhatsApp terpilih yang belum punya template | Ulangi langkah 6–7 untuk setiap akun di AKUN WHATSAPP |
Daftar template di panel kosong | Belum ada template bertipe interaktif | Buat template pesan interaktif terlebih dahulu, lalu buka lagi panelnya |
Survei tidak terkirim di channel tertentu | Channel belum dicentang di Skor CSAT · Channel | Centang channel tersebut, lalu klik Perbarui |
Room lama tertahan di Selesai-Menunggu | Pelanggan tidak menjawab survei | Aktifkan Penyelesaian Otomatis CSAT dan NPS dan isi durasinya |
Setelah ini apa?
- Pantau jawaban pelanggan di Melihat skor CSAT dan NPS di Listing Report.
- Lihat ringkasannya di Laporan Analitik BarantumChat.
Masih bermasalah?
Hubungi tim support lewat live chat di pojok kanan bawah support.barantum.com atau email support@barantum.com.